Gute oder schlechte Kundenkommunikation als Freelancer kann über den Erfolg deiner Selbstständigkeit entscheiden. Hier erfährst du, wie du mit Kunden zusammenarbeitest, einen positiven Eindruck hinterlässt und bestenfalls wieder beauftragt wirst.
Warum Kundenkommunikation so wichtig für Freelancer ist
Als Freelancer lebt dein Business davon, dass du Aufträge bekommst – von bestehenden oder neuen Kunden. Bei potenziellen Kunden spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle und entscheidet häufig darüber, ob du einen Auftrag erhältst oder nicht.
Und die Beziehung zu deinen bestehenden Kunden bestimmt, ob sie dich in Zukunft wieder beauftragen und ob sie dich an andere Unternehmen weiterempfehlen. Deshalb ist es wichtig, dass du sie durch gute und professionelle Kundenkommunikation überzeugst.
Außerdem machst du dir selbst das Leben leichter, wenn du immer klar und effizient kommunizierst: Es gibt weniger Missverständnisse und die Zusammenarbeit wird erfolgreicher.
Grundlagen der Kundenkommunikation
Aber worum geht es beim Thema Kundenkommunikation eigentlich genau? Ein wichtiges Element ist es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und zu verstehen. Nur dann kannst du genau die Leistung erbringen, die sie sich wünschen.
Zudem ist es besonders bei langfristigen Kundenbeziehungen wichtig, dass du Vertrauen aufbaust. Dadurch sorgst du dafür, dass du immer wieder beauftragt wirst. Es versteht sich von selbst, dass du immer professionell auftreten und kommunizieren solltest, doch gleichzeitig stärkt eine persönliche Note die Kundenbindung. Nimm dir also immer wieder Zeit für Small Talk und Austausch.
Kommunikationskanäle richtig wählen
Es gibt viele Möglichkeiten, wie du mit deinen Kunden kommunizieren kannst: zum Beispiel persönlich vor Ort, im Videocall, per E-Mail, Telefon oder WhatsApp. Aber welche dieser Kanäle sind sinnvoll? Darauf gibt es keine pauschale Antwort und es kommt sehr auf deinen Kunden und auf die jeweilige Situation an.
Am besten fragst du neue Kunden gleich am Anfang, über welche Kanäle sie am liebsten kommunizieren möchten. Dabei kannst du natürlich deine eigenen Präferenzen vorschlagen. Außerdem solltest du dir über den Unterschied zwischen schriftlicher und mündlicher Kommunikation bewusst sein und wissen, wann du was einsetzen willst:
- Mündliche Kommunikation: Persönlich vor Ort, über Telefon oder im Videocall solltest du immer dann kommunizieren, wenn es um Austausch oder komplexere Abstimmungen geht. Auf diesen Kanälen kannst du schneller ein Vertrauensverhältnis aufbauen und vermeidest lange E-Mail-Ketten, die hin und her gehen. Auch für kreativen Austausch ist mündliche Kommunikation besser geeignet.
- Schriftliche Kommunikation: E-Mails solltest du nutzen, wenn feste Absprachen getroffen werden. Dadurch können sich beide Seiten auf die Nachrichten berufen und es entsteht eine höhere Verbindlichkeit.
Oft ist eine Mischung aus beiden Wegen optimal: Du stimmst dich mündlich mit dem Kunden ab und fasst noch einmal in einer kurzen E-Mail zusammen, worauf ihr euch geeinigt habt.
Mit Messengern wie WhatsApp solltest du vorsichtig sein. Sie scheinen zwar schnell und praktisch und können sich anbieten, wenn du dich gut mit einem Kunden verstehst. Aber über diese Kanäle verschwimmt leichter die Grenze zwischen privat und beruflich. Zudem könnte der Kunde ständige Erreichbarkeit und unmittelbare Antworten erwarten. Überlege dir deshalb genau, ob du solche Kanäle nutzen willst.
Kommunikation zum Projektstart
Wenn du mit einem neuen Projekt beginnst, ist es empfehlenswert, persönlich mit dem Kunden zu sprechen, also entweder vor Ort oder in einem Videocall. Natürlich kannst du dich über eine Freelancer-Plattform buchen lassen und nur schriftlich mit dem Kunden kommunizieren. Aber dabei fällt es dir viel schwerer, ihn und seine Vorstellungen und Ansprüche einzuschätzen.
Zu Beginn der Zusammenarbeit solltet ihr die Erwartungen klären und den Zeitrahmen besprechen – eventuell mit Meilensteinen und Zwischendeadlines. Auch die Kanäle für die Zusammenarbeit und die Kommunikation sollten festgelegt werden. Die Preise sind natürlich ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Wenn es später beim Kunden zu Unzufriedenheit kommt, liegt das oft an mangelnder Absprache zu Beginn.
Stelle sicher, dass der Kunde dir im Gespräch Fragen stellen kann, und überlege dir auch selbst, was du von ihm wissen möchtest. Fasse später am besten schriftlich zusammen, was ihr besprochen habt. Dadurch werden Missverständnisse schnell deutlich.
Austausch während des Projekts
Während des Projekts ist transparente Kommunikation auf beiden Seiten wichtig. Falls es bei dir zu einer Verzögerung kommt, solltest du den Kunden so früh wie möglich informieren. Wenn eine Änderung an den vereinbarten Leistungen nötig oder empfehlenswert scheint, könnt ihr das besprechen und gemeinsam eine Entscheidung treffen. Weise frühzeitig auf Herausforderungen hin und präsentiere aktiv Lösungsvorschläge. So zeigst du, dass du professionell und kompetent bist.
Informiere deinen Kunden regelmäßig über den Fortschritt des Projekts. Dabei kann es sehr unterschiedliche Vorlieben geben: Manche Kunden wollen Updates zu jedem Schritt, andere möchten erst am Ende eine Info über das Ergebnis. Frage am besten anfangs nach, was der Kunde bevorzugt.
Wenn ihr Zwischenschritte oder Meilensteine vereinbart habt, ist das eine gute Gelegenheit für Feedback. Sei offen dafür und nimm Kritik an, ohne direkt in den Verteidigungsmodus zu gehen. Bleibe immer sachlich und versuche, eine passende Lösung zu finden.
Guter Abschluss des Projekts
Das Projekt ist zu einem positiven Abschluss gekommen? Wunderbar, dann kannst du den Grundstein für eine weitere Beauftragung legen. Bedanke dich für die Zusammenarbeit und das Vertrauen und deute an, dass du gerne für weitere Projekte zur Verfügung stehst. Einen zufriedenen Kunden kannst du außerdem um eine Weiterempfehlung bitten.
Ein Kontakt über das Projekt hinaus kann sich lohnen und dich bei dem Kunden auf dem Schirm halten. Das geht zum Beispiel über berufliche Netzwerke wie LinkedIn. Mehr über Kundenbindung erfährst du hier.
Verständliche Kommunikation ist wichtig
Noch ein grundlegender Tipp für die Kundenkommunikation: Achte darauf, verständlich zu kommunizieren. Es ist manchmal verlockend, dein Wissen durch Fachjargon und technische Details zu demonstrieren. Das kann für Kunden aber verwirrend sein.
Erkläre lieber verständlich die Zusammenhänge und kommuniziere dabei den Nutzen, den deine Leistung für den Kunden hat. Falls dein Ansprechpartner Experte auf deinem Gebiet ist und genaue Vorstellungen hat, sieht das natürlich anders aus.
